問い合わせ対応を、AIで軽くする
中小企業の使いどころと、始め方
「問い合わせ対応に、事務が半日とられる」。同じ質問に、何度も答えていませんか。よくある質問への回答と、返信の下書き。ここはAIが得意な領域です。全部を自動にするのではなく、「下ごしらえはAI、返すのは人」から始めるのが、失敗しない順番です。
よくある困りごと
- 同じ質問に、何度も答えている
- 返信が後回しになり、機会を逃す
- 担当者によって、答え方が違う
AIに任せられるところ・人が残すところ
全部を任せようとすると、たいてい失敗します。線を引くのが先です。
始め方（4ステップ）
いきなり全社に入れないでください。1つの業務で、人が見ながら小さく回すのが王道です。
使う道具の種類
製品名ではなく、種類で押さえてください。道具は入れ替わりますが、種類と役割は変わりません。
| 道具の種類 | できること | 気をつけること |
|---|---|---|
| チャットボット | サイト上で、よくある質問に自動で答える | 答えの元になる文章がないと、まともに答えない |
| メールの下書き支援 | 過去の対応をもとに、返信文を下書きする | 固有名詞と金額は人が確認 |
| 問い合わせの振り分け | 内容を読んで、担当や優先度を仕分ける | 仕分けの基準を、先に言葉にしておく |
よくあるつまずきと、直し方
| つまずき | 直し方 |
|---|---|
| 答えの元になる文章がない | まずFAQを20個。ここを飛ばすと何も回らない |
| 全部を自動にしようとする | クレームと条件交渉は人。線引きを先に決める |
| AIの答えが事実と違う | 料金・在庫・納期など動く数字は、人が確認してから送る |
| 担当が決まっていない | AIが下書きしても、送る人が決まっていないと止まる |
費用と、補助金の使いどころ
チャットボットや問い合わせ管理の仕組みは、デジタル化・AI導入補助金の対象になる場合があります。まずは無料や低額の道具で試し、続けられそうなら制度を検討する順番が安全です。
補助金の使い方は、デジタル化・AI導入補助金の記事と、補助金の窓口 やまぐちで詳しくまとめています。市町ごとに使える制度は市町別の一覧から。
よくある質問
- お客さんに「AIが答えている」と分かって、失礼になりませんか？
- 自動応答であることを明記していれば、失礼にはあたりません。むしろ、待たせないほうが喜ばれます。ただし、こみ入った話は人に代わる導線を必ず用意してください。
- 間違った回答をしたら、どうなりますか？
- だから最初は「下書き」から始めます。人が送る形なら、間違いは社内で止まります。自動で返す範囲は、間違えても取り返しがつくものだけにしてください。
- うちは電話がほとんどです。使えますか？
- 電話の内容を要約して記録に残す、折り返しの下書きを作る、といった使い方ができます。よくある質問をサイトに載せて、電話そのものを減らすのも効きます。
- 何から始めればいいですか？
- 実際に来た問い合わせから、よくある質問を20個書き出すところからです。ここが全部の土台になります。
「うちの場合、どこから始める？」60秒で見立てます。
困りごとを2つ選ぶだけ。合う入口と、始め方の順番をご案内します。設計から実行まで一緒に進める外部CDO（月額）もあります。
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※ この記事は、山口・周南の中小企業の現場をもとにした一般的な進め方の説明です。時間の短縮などの数字は目安で、業種や業務の中身によって変わります。道具の仕様・料金・データの扱いは、必ず提供元の最新の情報でご確認ください。